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Entreprises commerciales : comment répondre aux attentes de vos consommateurs ?

Entreprises commerciales

Si 80 % des entreprises commerciales pensent que leur service client est impeccable, seuls 8 % des clients sont de cet avis. Cette statistique illustre l’énorme fossé qui existe entre ce que les entreprises perçoivent comme un excellent service clientèle et ce qu’elles sont réellement capables de fournir. Dans cet article, vous trouverez alors nos conseils pour répondre aux attentes de votre clientèle.

Conseil n°1 : soyez à l’écoute de vos clients

Lorsque ce que le client reçoit n’est pas à la hauteur de ce qu’il attendait de vous, cela peut entraîner une baisse des ventes et une mauvaise réputation. Cela peut se répercuter sur la qualité de votre produit ou mettre en évidence un service médiocre de la part de votre équipe. Dans tous les cas, cela montre que votre marque se soucie très peu de ses clients. Et qui a vraiment envie de faire affaire avec une entreprise qui se soucie peu ou pas du tout de ses clients ?

L’amélioration de la satisfaction client dépend en fin de compte de la capacité d’une entreprise à combler l’écart entre ce que les clients attendent et ce que l’entreprise fournit réellement. Pour y parvenir, vous devez vous montrer à l’écoute de vos clients. La mise en place d’une enquête sur les réactions des clients qui couvre des questions sur vos services, l’information produit, vos employés, vos politiques de retour ou de livraison et même la convivialité de votre site web est essentielle pour comprendre ce que vous pouvez faire pour améliorer votre service. Pour recueillir et analyser ces informations, utilisez des solutions logicielles performantes comme les solutions PIM (Product Information Management).

Vous pensez peut-être que l’expérience client est parfaite, mais vous seriez surpris de voir de quoi vos clients se plaignent en réalité. Ces préoccupations varieront probablement aussi en fonction des profils et des données démographiques des clients. Les attentes des clients sont tout simplement une cible en constante évolution. Même si vous aimeriez dicter à vos clients ce qu’ils doivent attendre de vous, il est probable qu’ils aient une autre idée en tête. Le retour d’information des clients vous aide à identifier les points de friction dans votre relation client et, par conséquent, à anticiper et à gérer les attentes des clients plus efficacement.

Conseil n°2 : évaluez les compétences de vos équipes

Le meilleur support client dépendra en fin de compte de la capacité des membres de votre équipe de première ligne à fournir un support à vos clients. Il est donc important de savoir si vos commerçants sont conscients de ce que l’on attend d’eux tout au long du parcours d’assistance client. Cela vous aidera à voir si tous les membres de votre équipe comprennent l’intention derrière chaque étape de l’expérience client et sont conscients des responsabilités qui leur sont attribuées.

Conseil n°3 : faites l’expérience directe du parcours client

Si possible, essayez de vivre vous-même le parcours d’assistance client de votre marque. Cette expérience produit est souvent très révélatrice pour les propriétaires d’entreprise, car elle permet d’identifier les problèmes éventuels dans vos processus actuels. Cela peut également vous montrer comment votre propre parcours client se situe par rapport à celui de vos concurrents.

Conseil n°4 : mettez en œuvre des stratégies innovantes

L’objectif de l’identification de ces écarts est de vous permettre d’apporter des changements à vos processus existants et de prendre des mesures concrètes pour les combler. Par exemple, si vos clients se disent insatisfaits de votre service clientèle, vous pouvez y remédier de manière proactive en ajoutant des sessions de formation supplémentaires pour votre équipe d’assistance. De cette façon, votre équipe pourra mieux comprendre votre produit/service et, par conséquent, aider vos clients plus efficacement. Fournir aux membres de l’équipe des outils de soutien conçus pour rendre le service à la clientèle plus efficace les aidera en fin de compte à mieux répondre aux attentes des clients.

Conseil n°5 : créez un processus sur le long terme

Apprendre, comprendre et mettre en œuvre des changements pour combler l’écart entre le niveau de soutien que les clients attendent et celui qu’ils reçoivent réellement peut avoir un meilleur impact sur la satisfaction de vos clients. Mais sachez qu’il s’agit d’un processus continu. En tant qu’entreprise, vous devez comprendre qu’il ne s’agit pas d’une opération ponctuelle. Les besoins des clients évoluent et les systèmes et outils mis en place pour aider à combler le fossé doivent être revus régulièrement pour s’assurer qu’ils sont capables de suivre.

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